Период 30.09.2016 – 01.10.2016
программа «Сервис-менеджмент гостиничного и санаторно-курортного комплекса. Повышение квалификации руководителей в сфере гостеприимства»,
Программа разработана для руководителей СКК с учетом последних тенденций в сервисе обслуживания клиентов, где основным направлением является увеличение клиентопотока в новом сезоне 2017 года.
Обучение проводит Корнева Алла Трофимовна – бизнес-тренер, консультант в сфере сервиса и гостиничного бизнеса, автор бизнес-энциклопедии и сборника гостиничных стандартов, разработчик и ведущий авторских тренингов, семинаров и вебинаров, аудитор качества сервиса (Тайный Гость), участник пилотных проектов Европейского Союза «TACIS», «TEMPUS» и международных образовательных туров ЕС (сектор «Гостеприимство») в Бельгии, Ирландии, Санкт-Петербург и тд.
По итогам обучения Ваши сотрудники получают удостоверение о повышении квалификации установленного образца АНО ДПО «Институт менеджмента и экономики» СПб, а также именной сертификат для размещения в гостевой зоне санатория.
В рамках двухдневной программы Вы и Ваш коллектив получат знания по следующим аспектам:
1. «Обслуживание — это то, что думают о нем ваши клиенты». Ощущение качества гостем. Главные критерии качества с точки зрения гостя. Качество среды обслуживания.
2. Первоклассный сервис как самая эффективная и одновременно экономная стратегия: мультипликативный эффект и основные преимущества качественного сервиса, сервис — это доходы, а не расходы, как достичь устойчивого конкурентного преимущества, 6 шагов к обслуживанию экстра-класса.
3. Роль руководства в достижении качества. Руководитель-лидер или просто управляющий? Типичные управленческие ошибки руководителей.
4. Качество контактного персонала. Философия расширения полномочий персонала «первой линии» как обязательное условие первоклассного сервиса. Внутренний сервис.
5. Мониторинг уровня сервиса. Показатели качественного обслуживания.
6. Международные стандарты обслуживания и концепция качества: как разработать и внедрить корпоративные стандарты и регламенты, как организовать контроль исполнения стандартных операционных процедур. Использование чек-листов в повседневной деятельности служб и подразделений.
7. Клиентоориентированность как стратегическое преимущество санатория и гостиницы. Цена и ценность клиентоориентированности в глазах клиентов. Формирование ожиданий клиентов. Инструменты повышения клиенториентированности. Моменты истины в сервисе.
8. Работа в команде как один из обязательных стандартов обслуживания в сфере гостеприимства. Признаки эффективной команды. Принцип системы менеджмента качества «Вовлечение персонала»
9. Операционные показатели деятельности предприятия сферы гостеприимства. Динамическое ценообразование. Структура отдела продаж. Статистика и анализ – грамотное принятие управленческих решений.
10. Профессиональное развитие и обучение персонала. Современные формы и виды обучения персонала гостиницы и санатория. Наставничество в санатории. Подготовка и проведение оперативных тренингов.
Стоимость программы составляет 12 500 рублей. При условии формирования группы от 3 сотрудников предоставляется скидка.